23 Gennaio 2008
Categoria: Focus

Call center unificato: un nuovo servizio efficiente e molto attivo

Funzionano con un buon rendimento la nuova organizzazione e il nuovo numero verde telefonico gratuito (800 061644) per le prenotazioni e le disdette delle visite e di esami specialistici delle strutture sanitarie della provincia di Rovigo, attivato dal 27 dicembre scorso.
L’orario per prenotare è stato fissato dal lunedi’ al venerdi’ dalle 8 alle 18, il sabato dalle 8 alle 12. Invece, se l’utente desidera disdire una prenotazione il servizio è attivo 24 ore su 24 ore, tutti i giorni, comprese le festività.
Nel periodo dal 27 dicembre 2007 al 15 gennaio 2008 sono entrate al call center unificato 22753 telefonate, per una media giornaliera di circa 1625 telefonate.
Da rilevare che nessuna telefonata in entrata ha avuto problemi di linea telefonica che cadesse: questo risulta essere un indice di ottima qualità della tecnologia e appropriato dimensionamento delle linee telefoniche in entrata al nuovo sistema. Le telefonate a cui gli operatori hanno risposto nel periodo segnalato sopra sono in tutto 17.809, per una media giornaliera 1272. Sono invece 2588 le chiamate raccolte dalla segreteria telefonica del cup, che poi ha richiamato l’utente, per una media al giorno di 185 telefonate.
In media, ogni giorno sono 168 le chiamate interrotte dall’utente: fino al 15 gennaio sono comunque state effettuate 11.757 prenotazioni, di cui 1467 disdettate dagli utenti stessi.
In percentuale, il 79% delle chiamate riceve una risposta diretta, il 21% è richiamato dal centro unico di prenotazione (cup): il 61% degli utenti che chiamano chiede una prenotazione per i servizi offerti dal sistema sanitario nazionale , mentre il 18% sceglie per la libera professione, 8% decide per la disdetta automatica, e solo un 2% una disdetta con l’aiuto dell’operatore. Solo 1% delle chiamate di prenotazione giunge dalle farmacie del territorio. Al cup centralizzato, che serve le aziende sanitarie di Rovigo e Adria e le strutture private della provincia, lavorano 16 operatori: fra qualche settimana saranno anche attivati nuovi e moderni canali multimediali di accesso alle prestazioni- attraverso web, via e- mail,sms – intanto, con soddisfazione si può dichiarare che il sistema tecnologico risulta ampiamente dimensionato per assorbire i carichi di telefonate. Un ultimo dato molto interessante: delle 17.809 chiamate a cui è stato risposto, solo 11.757 si sono concluse con una operazione informatica (66%): le rimanenti hanno fornito informazioni preziose per l’utente, che ha riconosciuto nel servizio un valido punto di riferimento per orientarsi e conoscere i servizi per la salute nella sua provincia.
Iter del flusso telefonico:

  1. si chiama il numero verde gratuito 800 061644 che va composto naturalmente senza alcun prefisso.
  2. Tasto 1 – richiesta di prenotazione in SSN ovvero in presenza di impegnativa
  3. Tasto 2 – richiesta di prenotazione in libera professione (a pagamento)
  4. Tasto 3 – richiesta di disdetta: premendo ulteriormente il tasto 1 si disdice la prenotazione mediante una casella vocale. Premendo invece il tasto 2 la telefonata viene trasferita all’operatore che provvede contestualmente alla disdetta e alla riprenotazione.
  5. Nel caso in cui gli operatori fossero occupati, alla fine del messaggio di coda, all’utente viene chiesto di digitare sulla propria tastiera telefonica il recapito telefonico a cui essere richiamato. Il Cup provvederà a richiamare l’utente in giornata nelle seguenti fasce orarie: dal lunedì al venerdì 12,30 – 14,00 e dalle 17,00 - 18,00; il sabato dalle ore 11,00 – 12,00.

Si invita l’utenza ad usufruire del servizio telefonico durante tutta la fascia oraria di apertura, evitando di concentrare tutte le chiamate negli orari di maggior picco telefonico (9,30 – 12,30).

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